Làm việc với mọi người đòi hỏi sự kiên nhẫn và sức chịu đựng cao. Khách hàng thì khác: có người đến với nụ cười và thanh sô cô la như một món quà, trong khi có người luôn không hài lòng với mọi thứ xảy ra. Nhiệm vụ của nhân viên là tìm cách tiếp cận mọi người.
Tư tưởng phục vụ
Không có khách hàng độc hại. Quy tắc vàng của các nhà quản lý văn phòng, trợ lý bán hàng và các nhân viên dịch vụ khác là khách hàng là người mua tiềm năng, vì vậy anh ta luôn đúng. Trung bình một khách hàng giận dữ chia sẻ ý kiến của mình với 10-12 người quen, trong khi một khách hàng hài lòng chỉ chia sẻ ý kiến của mình với 3-4 người. Để đạt được một mức độ dịch vụ không gây căng thẳng và xung đột cho khách hàng có nghĩa là tăng số lượng khách hàng và do đó, lợi nhuận.
Quan tâm đến chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu của bất kỳ doanh nghiệp nào bán hàng hóa và dịch vụ cho người dân. Có 5 tiêu chí về chất lượng dịch vụ:
- tính chuyên nghiệp của nhân viên (khả năng tự tin trả lời bất kỳ câu hỏi nào trong khả năng của họ, lịch sự, tôn trọng khách hàng, v.v.)
- rủi ro tối thiểu cho khách hàng (thực hiện nghiêm túc mọi nghĩa vụ của công ty, độ tin cậy của doanh nghiệp, v.v.)
- tiên phong (mong muốn theo kịp thời đại, sử dụng công nghệ mới, v.v.)
- sự khác biệt (điểm nổi bật của công ty)
- tỷ lệ giữa giá cả và chất lượng hàng hóa / dịch vụ
Thiếu thời gian, thông tin, sức bền, phương tiện lao động hoặc con người không thể là cái cớ để hạ thấp trình độ chuyên môn. Nhiều lỗi nhân viên hoàn toàn có thể tháo lắp được.
Các nghi thức kinh doanh khi giao dịch với khách hàng
Để duy trì hình ảnh doanh nghiệp và bản sắc doanh nghiệp của công ty, những nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách hàng cần tuân thủ các khuyến nghị sau:
Mặc quần áo sạch sẽ và gọn gàng, có màu sắc kín đáo, được thiết kế theo phong cách doanh nhân nghiêm ngặt (lý tưởng nhất là đồng phục đặc biệt). Trang điểm và nước hoa cũng không nên quá nhiều.
Trong tầm nhìn của khách hàng có bảng hoặc huy hiệu có tên công ty, họ tên nhân viên và tên chức vụ).
Tránh quảng cáo sản phẩm ở nơi làm việc có tên của các công ty cạnh tranh.
Nghiêm cấm ăn thức ăn ở nơi làm việc và nhai kẹo cao su trong miệng (ai có thể hài lòng khi nhìn một người nhai trong khi đàm phán công việc?).
Trong giờ làm việc, hãy chuyển chế độ điện thoại di động cá nhân sang chế độ im lặng / yên tĩnh / rung và tránh các cuộc trò chuyện cá nhân kéo dài
Một nụ cười lịch sự là một vũ khí lạnh lùng trong cuộc chiến chống lại những tính cách khó chịu. Các lý do gây khó chịu cho khách hàng có thể rất khác nhau: xếp hàng chờ đợi lâu, các vấn đề cá nhân, v.v. Nhân viên không có quyền la hét hoặc khó chịu để đáp lại. Tình hình trở nên trầm trọng hơn bởi thực tế là giao tiếp thường xảy ra trong tầm tay (và cái gọi là vùng thoải mái là khác nhau đối với tất cả mọi người: thật dễ chịu khi ai đó nói chuyện ở khoảng cách 45 cm với một người, nhưng đối với ai đó thì không thể chấp nhận được). Để duy trì sự yên tâm, các nhà tâm lý học khuyên bạn nên sử dụng phương pháp “cửa sổ đóng lại”: hãy tưởng tượng rằng có một vách ngăn bằng kính giữa bạn và khách hàng. Hít vào từ từ - thở ra và chuẩn bị câu thuộc lòng: “Tôi có thể giúp gì cho bạn?”.
Những cụm từ như: "Tôi hiểu sự phẫn nộ của bạn, hãy cùng tìm hiểu nguyên nhân của vấn đề và cân nhắc các phương án để giải quyết", giọng điệu bình tĩnh nói, sẽ giúp làm dịu đi sự cuồng nhiệt của một khách hàng không hài lòng.
Trong khi trao đổi qua điện thoại với khách hàng, nhân viên có nghĩa vụ trả lời cuộc gọi đến đúng lúc, chậm nhất là tín hiệu thứ ba. Âm báo trong cuộc trò chuyện điện thoại không được khuyến khích.
Nói chung, một cuộc trò chuyện qua điện thoại với khách hàng không nên kéo dài quá 10-15 phút và tuân thủ nghiêm ngặt 4 giai đoạn:
1. Chào hỏi (người lao động phải tự giới thiệu, nêu tên đơn vị kết cấu và chào)
2. Làm rõ khiếu nại hoặc câu hỏi của khách hàng (lắng nghe cẩn thận câu hỏi / yêu cầu / khiếu nại, hỏi ở cuối câu hỏi làm rõ để làm rõ tình huống - địa chỉ, tên của khách hàng, v.v.)
3. Kiểm tra sự hiểu biết chính xác về vấn đề của nhân viên, thông báo về các giải pháp khả thi ("Vì vậy, bạn muốn … tôi đã hiểu đúng về bạn?", "Yêu cầu sẽ được chuyển hướng đến …, chúng tôi sẽ gọi lại cho bạn trong vòng … ", v.v.)
4. Kết thúc cuộc trò chuyện (những cụm từ như "Cảm ơn bạn đã chọn chúng tôi, chúc một ngày tốt lành, tạm biệt!")
Nếu bản chất của vấn đề không thuộc về thẩm quyền của nhân viên, bạn nên thông báo cho khách hàng về điều này và chuyển cuộc gọi đến một chuyên gia có năng lực. Nếu không thể chuyển tiếp, nhân viên phải ghi lại họ tên của khách hàng, câu hỏi quan tâm, số điện thoại (hoặc địa chỉ e-mail) nơi có thể liên hệ với khách hàng và chuyển tất cả dữ liệu sang dịch vụ thích hợp. Câu trả lời phải được trình bày cho khách hàng dưới dạng chi tiết không muộn hơn 3 ngày sau cuộc gọi. Khách hàng phải được thông báo về sự chậm trễ trong việc giải quyết vấn đề.
Đôi khi bạn bắt gặp những khách hàng thích nói chuyện. Và không chỉ về niềm vui và khó khăn của họ, mà còn về cuộc sống cá nhân của một người hàng xóm trên cầu thang, tình hình đất nước, v.v. Bạn nên ngăn chặn những cuộc trò chuyện như vậy một cách lịch sự bằng những cụm từ như: “Bạn là một người có khả năng trò chuyện đáng kinh ngạc, nhưng tiếc là tôi bị hạn chế về thời gian. Tôi đã trả lời tất cả các câu hỏi của bạn chưa? Bạn vẫn quan tâm đến những dịch vụ nào của công ty?"
Lịch sự và chuyên nghiệp là trên hết, nhưng đừng quên sự an toàn của chính bạn. Nếu ở một khía cạnh nào đó, hành động của khách hàng đã chuyển sang giai đoạn gây thiệt hại đến tài sản của doanh nghiệp, cũng như đe dọa đến tính mạng và sức khỏe của người lao động, thì cần phải quên đi sự lễ phép và gọi cho an ninh / cảnh sát.
