Mức độ cạnh tranh chung trên thị trường hàng hoá và dịch vụ ngày càng lớn. Để chiếm được lòng tin của khách hàng, tổ chức công việc rõ ràng và có hệ thống đồng nghĩa với việc đảm bảo sự ổn định của công việc của một doanh nghiệp thương mại.
Hướng dẫn
Bước 1
Khi nghiên cứu khẳng định, chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với người mua. Trong tình huống giá của một sản phẩm hoặc dịch vụ thực tế ở cùng một mức ở các công ty khác nhau, khách hàng sẵn sàng quyên góp một phần tiền để có được một dịch vụ thân thiện và chuyên nghiệp.
Bước 2
Để duy trì các tiêu chuẩn cao về chất lượng dịch vụ, nên xây dựng các tài liệu nội bộ của công ty mô tả quá trình bán sản phẩm của công ty theo định hướng khách hàng. Đây có thể là những thẻ bán hàng đặc biệt, những hướng dẫn hoặc những bản ghi nhớ, những quy tắc ứng xử dành cho những nhân viên tiếp xúc với khách hàng.
Bước 3
Rất nhiều điều được tính đến trong "Tiêu chuẩn Chất lượng Dịch vụ Khách hàng". Trước hết, đây là phạm vi năng lực mà một chuyên gia của công ty, làm việc với khách hàng, cần có; tiêu chuẩn của nơi làm việc, ngoại hình (quy định về trang phục); thuật toán về hành vi khi tiếp xúc với khách của công ty trong quá trình giao tiếp làm việc và trong tình huống xung đột thiết kế và diện mạo của văn phòng (khu vực bán hàng) và các vị trí khác, có tính đến các chi tiết cụ thể của doanh nghiệp.
Bước 4
Để kích thích dịch vụ khách hàng hiệu quả cho một cá nhân nhân viên, sẽ rất hữu ích khi xem xét các chỉ số về sự đóng góp của cá nhân anh ta trong việc thực hiện kế hoạch bán hàng cho toàn bộ tổ chức. Trong trường hợp này, mỗi sản phẩm (sản phẩm hoặc dịch vụ) có thể được ấn định một "trọng số", phản ánh tầm quan trọng của nó đối với sự ổn định tài chính của công ty. Sản phẩm chính tạo ra lợi nhuận - "sản phẩm đầu máy", nổi bật.
Bước 5
Động lực của nhân viên làm việc với khách hàng dựa trên các khuyến khích vật chất và phi vật chất. Phần thưởng có thể là tiền mặt và quà tặng từ công ty (thiết bị gia dụng và máy tính, phiếu quà tặng cho hàng hóa và dịch vụ, vé tham dự các sự kiện giải trí, v.v. - ngoại trừ vật dụng cá nhân, quần áo, trang sức). Động lực phi tài chính - sự công nhận của công chúng đối với thành công của nhân viên (ví dụ: trao danh hiệu "Nhân viên xuất sắc nhất tháng dựa trên kết quả bán hàng").
Bước 6
Để tối ưu hóa quy trình làm việc với khách hàng trong các tổ chức có cơ sở khách hàng đã được tạo sẵn (ví dụ: tại các công ty bán buôn, tại các công ty in ấn, cơ sở kinh doanh để bán văn phòng phẩm, v.v.), các bước sau đây sẽ hiệu quả: - nhập và lưu thông tin về khách hàng trong lần tiếp xúc đầu tiên; - hạch toán tất cả các giao dịch mua của khách hàng (để cung cấp chiết khấu tích lũy); - xác định và hỗ trợ các kênh tương tác khác nhau với khách hàng (thông báo về tin tức công ty qua điện thoại, qua Internet, tờ rơi thông tin, v.v.); - liên kết việc bán một sản phẩm chính cho một khách hàng cụ thể với sự tư vấn thêm của người quản lý thường trực; - giám sát hiệu quả kinh tế của hợp tác lâu dài với khách hàng; - thu thập và hệ thống hóa tất cả các khiếu nại, yêu cầu, khiếu nại và đề xuất của khách hàng về các giao dịch và phản hồi nhanh chóng đối với tất cả các phản đối và nhận xét; - xác định kịp thời các xu hướng mới trong các yêu cầu của phân khúc khách hàng.
