Nghề "người mua sắm bí ẩn" (hay "người mua sắm bí ẩn") đang được đà phát triển và ngày càng trở nên có nhu cầu nhiều hơn ở thị trường tiêu dùng Nga. Hầu hết mọi công ty lớn trên thế giới đều có những “mật vụ” riêng, những cơ quan cung cấp dịch vụ “mua bí mật” chuyên nghiệp đã hoạt động thành công ở Nga từ lâu. Nghề này là gì, và tại sao người ta phải trả tiền để đi mua sắm? Tại sao những người tiêu dùng thông thường không bí mật lại có thể biết được các mánh khóe của "những người mua hàng bí ẩn"?
Một người mua sắm bí ẩn về bản chất là một người mua sắm hoàn toàn bình thường, nhưng đồng thời cũng là một nhân viên bí mật được chính tổ chức thuê để kiểm tra chất lượng dịch vụ và nhân viên của chính nó. Bản chất của công việc như sau: thăm một bộ phận thương mại, ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, đại lý ô tô dưới vỏ bọc của một người mua bình thường theo một kế hoạch đã được thỏa thuận trước.
Người mua hàng bí ẩn tiến hành một loại kiểm tra đối với người bán, thu ngân hoặc bồi bàn và đánh giá tổng thể toàn bộ cửa hàng bán lẻ. Trái ngược với ấn tượng tươi sáng đầu tiên, người mua sắm bí ẩn không phải lúc nào cũng mua sắm và hầu như không bao giờ mua bất cứ thứ gì. Thứ nhất, điều này không được cung cấp bởi kịch bản xác minh và thứ hai, hầu như luôn luôn được yêu cầu đơn giản là đánh giá phản ứng của người bán đối với việc từ chối mua hàng.
Tóm lại, một người mua sắm bí ẩn là một chuyên gia đánh giá chất lượng dịch vụ. Và về mặt khoa học, một người mua sắm bí ẩn là một loại nghiên cứu tiếp thị để xác minh quy trình dịch vụ khách hàng với sự tham gia của những người được đào tạo chuyên nghiệp thực hiện kiểm tra thay mặt cho khách hàng tiềm năng hoặc thực tế, báo cáo chi tiết kết quả kiểm tra. Mua sắm bí ẩn là nhu cầu ở bất cứ nơi nào có dịch vụ.
Có cả những người mua điện thoại bí mật. Bản chất của công việc là như nhau: kiểm tra tính lịch sự, năng lực của nhân viên, thời gian chờ đợi trên dây, tính đầy đủ của thông tin được cung cấp. Nhưng công việc qua điện thoại rất hiếm và được trả lương khiêm tốn hơn.
Trên thực địa, việc thăm một cần từ 15 đến 30 phút. Việc điền vào bảng câu hỏi mất từ 5 phút đến một giờ. Số tiền thanh toán cho người mua sắm bí ẩn thường phụ thuộc vào mức độ phức tạp của bảng câu hỏi. Ngoài bảng câu hỏi, những người mua sắm bí ẩn thường được yêu cầu xuất trình bằng chứng xác minh: từ mô tả ngoại hình, tên và chức vụ của nhân viên đến bản sao quét danh thiếp, tài liệu quảng cáo, ảnh của một cửa hàng bán hàng và thậm chí ghi âm và ghi video của một cuộc trò chuyện.
Sau khi xác minh, dữ liệu được chuyển đến giám đốc điều hành công ty, người quyết định mức độ phục vụ, khen thưởng hoặc trừng phạt nhân viên của họ. Kết quả là, cả một sinh viên kín đáo, một người hưu trí ăn mòn, và một phụ nữ đáng kính có thể trở thành "trọng tài của số phận" đối với sự phát triển nghề nghiệp hoặc sa thải nhân viên phục vụ.
Cũng có nhiều tên gọi khác nhau cho loại hình đánh giá chất lượng dịch vụ này: mua sắm bí ẩn, người mua sắm bí ẩn, người mua sắm bí ẩn, mua sắm bí ẩn, khách hàng bí mật, khách hàng bí mật, khách hàng ẩn, khách hàng kiểm soát, khách hàng ẩn danh, v.v. Cụm từ “người mua sắm bí ẩn” phổ biến tại thị trường Nga. và người mua sắm bí ẩn.
Quang cảnh bên trong
Người bán, đặc biệt là những người được cảnh báo về khả năng có séc, thường sẵn sàng cho việc đó. Có một ý kiến trong số những người bán hàng lười biếng rằng người sử dụng lao động phát tài liệu đào tạo để phát triển bản thân cho nhân viên, không tìm thời gian để giải quyết cá nhân với cấp dưới của họ, và đưa tiền cho một “đại lý ngầm”, tức là một người ngẫu nhiên từ đường phố, để kiểm tra xem nhân viên nắm vững tài liệu như thế nào. Quả thực, không phải “đại lý” (người đứng đường) nào cũng có thể được phong tặng danh hiệu đáng tự hào như vậy. Ngay cả trong một báo cáo bằng văn bản, một người được thuê ngẫu nhiên có thể mắc tới 40 sai lầm, do anh ta không hiểu các đặc điểm và tính năng của sản phẩm được kiểm tra. Và trong lời nói, "đại lý từ đường phố" không hoàn toàn kết nối ba từ và không thể hiện rõ ràng yêu cầu của mình với người bán. Vì vậy, báo cáo của một người mua bí ẩn với lỗi ngữ pháp sơ đẳng được đưa lên bàn của người đứng đầu. Tuy nhiên, ban quản lý cũng tính đến các báo cáo như vậy - sau cùng, tiền đã được trao cho họ.
Và điều này cũng có lợi thế của nó: thứ nhất, nhân viên bắt đầu siêng năng tìm hiểu các đặc tính và chủng loại hàng hóa, thứ hai, sau khi đến thăm những người mua bí mật, bạn có thể giảm mức lương của những người bán hàng cẩu thả. Và nếu người bán vẫn “vui vẻ”, thì trong quá trình giao tiếp với người mua, anh ta sẽ có thể nhận ra một “tác nhân bí mật” trong mình và hoạt động 100%, hoặc đơn giản là anh ta sẽ phục vụ tuyệt đối bất kỳ người mua nào ở mức cao nhất.
Quan điểm của bản thân những người mua sắm bí ẩn và trải nghiệm bí mật cũng để lại dấu ấn của họ. Theo nguyên tắc, những người mua sắm bí mật không được chấp nhận sự tập trung của họ, ngay cả khi cần thiết phải đi cùng một người bạn để kiểm tra trong một quán cà phê, vì một người bạn chưa có kinh nghiệm có thể dễ dàng đưa ra một tấm séc với vẻ mặt khó xử hoặc nụ cười rõ ràng.
Thông thường, hồ sơ của đại lý khá rộng. Các chuỗi bán lẻ lớn, ngân hàng, trạm xăng, nhà hàng, khách sạn và thậm chí cả các hãng hàng không đều có thể sử dụng dịch vụ của nó.
Trong bản ghi nhớ, một người mua bí ẩn được khuyên nên sử dụng một chiếc máy đọc chính tả, không khác gì những người mua bình thường, tò mò vừa phải và thờ ơ vừa phải, chú ý đến những chuyện vặt vãnh, trong mọi trường hợp không được đưa ra "ẩn danh" của bạn, ngay cả khi một câu hỏi trực tiếp được hỏi.. Sai lầm nghiêm trọng nhất của một người mua như vậy là nói dối về một chuyến thăm được cho là hoàn hảo, mà cuối cùng sẽ luôn bị bại lộ bằng cách so sánh sự thật. Nói chung, bạn nên là một "điệp viên được giao nhiệm vụ" chuyên nghiệp độc quyền.
Ngày nay, Mua sắm bí ẩn là một ngành công nghiệp phát triển với cơ sở khách hàng rộng khắp, sử dụng hàng trăm nghìn người.
Bản ghi nhớ cho người tiêu dùng bình thường
Sẽ rất hữu ích nếu biết về công nghệ Mystery Shopper cho cả người mua và người tiêu dùng bình thường nhất. Để làm gì? Để người bán, những người coi trọng danh tiếng của họ, coi họ không phải như một cái "ví", mà như một người tiêu dùng mong muốn. Vì người bán sợ kiểm tra, họ sẽ cố gắng phục vụ sao cho đạt điểm cao nhất. Vậy tại sao không tận dụng điều này?
Vì vậy, ai cũng có thể thử vào vai một người mua hàng bí ẩn, bởi chính từ những sai lầm này mà những người bán hàng có kinh nghiệm đoán rằng họ đang có một "gián điệp" kiểm tra thực sự trước mặt. Tuy nhiên, những thủ thuật này chỉ hoạt động trong các cửa hàng và chuỗi, nơi mà việc kiểm tra thực sự được thực hiện theo thời gian.
Khi bước vào bộ phận, hãy nhớ chào hỏi người bán một cách lớn tiếng trước.
Cẩn thận và lén lút nhìn vào huy hiệu của người bán, như thể bạn đang cố nhớ tên và chức vụ của anh ta.
Đặt nhiều câu hỏi hơn bình thường, ngay cả khi bạn không biết gì về nó.
Cố gắng được dẫn dắt trong cuộc trò chuyện, trao quyền chào hàng cho người bán.
Thỉnh thoảng, hãy thọc tay vào túi, như thể bạn đang kiểm tra một chiếc máy đọc chính tả đang hoạt động.
Bạn có thể vô tình lấy được một chiếc máy ảnh.
Đảm bảo nhìn xung quanh bộ phận như thể bạn đang cố gắng ghi nhớ tình huống.
Hãy nhìn đồng hồ của bạn, như thể bạn đang tuân theo thời gian quy định khi đến cửa hàng (theo kịch bản của một số cửa hàng hoặc quán cà phê, người bán nên liên hệ chặt chẽ với người mua vào phút thứ 5 và ít nhất phải giới thiệu sản phẩm, ví dụ, 7 phút).
Từ bỏ việc mua hàng của bạn vào thời điểm cuối cùng. Nếu bạn vẫn cần nó, hãy làm điều đó sau một thời gian ngắn.
Thỉnh thoảng hãy ghi chú vào sổ tay của bạn.
Đối với câu hỏi "Bạn có phải là thanh tra?" gật đầu khẳng định.
Tất cả những sai sót này đều bị nghiêm cấm bởi những "người mua hàng bí ẩn" đang làm việc thực sự, vì họ phản bội mục đích của chuyến thăm và phá giá toàn bộ cam kết xác minh. Nhưng những người tiêu dùng bình thường, dựa vào dịch vụ tốt, cũng có thể "đóng vai gián điệp." Hơn nữa, nó sẽ cải thiện chất lượng mức độ dịch vụ trong các cửa hàng của Nga!
Một người mua sắm bí ẩn kiếm được bao nhiêu?
Chi phí trung bình để kiểm tra một cửa hàng là từ 300 đến 500 rúp cho mỗi lần ghé thăm.
Một séc thông thường với nhu cầu mua hàng nhỏ là từ 200 đến 500 rúp (đôi khi được bồi thường).
Kiểm tra một nhà hàng thường là miễn phí, số tiền chi tiêu cho bữa ăn tối được khách hàng hoàn lại, thường là 600-1000 rúp.
Séc ngân hàng - từ 400 trở lên, tùy thuộc vào mức độ phức tạp của nhiệm vụ.
Kiểm tra dịch vụ ô tô hoặc đại lý ô tô - từ 500 trở lên, cộng với thanh toán chi phí chẩn đoán ô tô.
Cuộc gọi của người mua sắm bí ẩn - từ 200 đến 700 rúp.
Kiểm tra khách sạn (hiếm khi được đặt hàng và chỉ bởi TP có kinh nghiệm) - từ 1000 đến 7000 rúp cộng với tiền thanh toán cho chỗ ở.
Để kiểm tra một cửa hàng mỹ phẩm, nước hoa hoặc quần áo cao cấp, bạn có thể thanh toán bằng phiếu quà tặng từ cửa hàng này.
