Mỗi công ty có thể có các tiêu chuẩn công ty riêng về giao tiếp qua điện thoại. Tuy nhiên, khác nhau về các sắc thái riêng lẻ, chủ yếu là không đáng kể, về tổng thể, chúng phù hợp với các chuẩn mực nghi thức kinh doanh được thừa nhận chung. Trọng tâm của điện thoại và bất kỳ cuộc đàm phán kinh doanh nào là việc bạn tiến hành chúng không phải thay mặt bạn mà thay mặt công ty.
Nó là cần thiết
kiến thức về các chuẩn mực đạo đức và tiêu chuẩn công ty
Hướng dẫn
Bước 1
Ở một số công ty, thông lệ giới thiệu bản thân bằng tên khi trả lời các cuộc gọi đến. Điều này thường áp dụng cho nhân viên của trung tâm cuộc gọi, dịch vụ hỗ trợ và các cấu trúc dịch vụ khác. Nhưng thường xuyên hơn không, chỉ cần đề cập đến tên của công ty hoặc bộ phận là đủ.
Tiêu chuẩn doanh nghiệp của các công ty hướng tới khách hàng thường đưa ra những câu hỏi bắt buộc "tôi có thể giúp gì cho bạn?", "Tôi có thể hữu ích như thế nào?" và những thứ tương tự. Một lần nữa, điều này chủ yếu áp dụng cho các bộ phận dịch vụ.
Bước 2
Nếu bạn gọi cho khách hàng, bạn phải giới thiệu bản thân. Cần phải nói tên của công ty, phần còn lại của bộ định danh (tên và họ, chức vụ và những thứ khác, ví dụ, số nhà điều hành) - tùy thuộc vào hướng dẫn của công ty hoặc theo quyết định cá nhân.
Bước 3
Khi cuộc gọi đến từ bạn, hãy hỏi xem khách hàng có thoải mái khi nói chuyện không. Nếu không, hãy sắp xếp để gọi vào một thời điểm thuận tiện hơn.
Nêu thực chất của vấn đề một cách ngắn gọn, rõ ràng, đặt các câu hỏi có sẵn, nêu đề xuất của bạn. Lắng nghe cẩn thận câu trả lời.
Vào cuối cuộc trò chuyện, hãy xin lỗi nếu lời đề nghị của bạn không hiệu quả với khách hàng. Đồng ý về sự tương tác với sự phát triển tích cực của các sự kiện. Dù thế nào đi nữa, hãy cảm ơn người kia đã dành thời gian cho họ.
Bước 4
Nếu bạn đang trả lời cuộc gọi của khách hàng, hãy lắng nghe cẩn thận những gì họ muốn. Hãy tự mình giải quyết vấn đề nếu nó nằm trong khả năng của bạn hoặc chuyển hướng vấn đề theo đơn vị liên kết của bạn.
Bước 5
Nếu khách hàng thô lỗ, lăng mạ, đe dọa, đây không phải là lý do để trả lời anh ta bằng hiện vật. Bằng hành vi của mình, anh ấy làm cho nó trở nên tồi tệ hơn cho chính mình, chứ không phải cho bạn. Nhưng công ty luôn có thể sử dụng nó để chống lại anh ta trong trường hợp xảy ra xung đột. Vũ khí của bạn là lịch sự và bình tĩnh. Nhân tiện, điều này không chỉ áp dụng cho các cuộc đàm phán kinh doanh.
