Giá trị của một lần mua (sản phẩm hoặc dịch vụ) đối với khách hàng không được xác định bởi các đặc tính của nó, mà bởi cách sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu hiện tại. Ví dụ, một người nhận được không phải báo động cho một chiếc xe hơi, mà là sự bình tĩnh và tự tin vào sự an toàn. Đối với người bán, điều quan trọng nhất là xác định chính xác những lợi ích mà người mua mong đợi từ việc mua hàng. Nếu điều này bị bỏ qua, thì ngay cả khi một lần mua hàng được thực hiện, khách hàng sẽ không bao giờ quay lại với bạn và chắc chắn sẽ không giới thiệu công ty của bạn cho vòng kết nối của họ. Hãy nhớ rằng chỉ có 20% người mua biết rõ nhu cầu của họ.
Hướng dẫn
Bước 1
Hãy liên hệ. Giới thiệu bản thân trước và tìm hiểu cách xưng hô với đối phương. Nếu khách hàng tự tìm đến bạn, bạn không nên hỏi "Tôi có thể giúp gì?" Tốt hơn hết - "Bạn quan tâm đến điều gì?" Do đó, bạn bắt đầu mong muốn nghĩ về những gì chính xác anh ấy quan tâm. Đừng hỏi một cách chính thức, hãy chuẩn bị để lắng nghe. Cách thức và tốc độ nói phải phù hợp với cuộc trò chuyện của khách hàng.
Bước 2
Hỏi câu hỏi. Hoạt động như một cái phễu - bắt đầu với các tình huống chung và chuyển sang làm rõ các chi tiết. Các câu hỏi mở ("Tại sao?", "Để làm gì?", "Tại sao") sẽ giúp bạn nhận được nhiều thông tin nhất ở dạng mở rộng. Thay thế (với các liên từ "hoặc", "hoặc") sẽ cung cấp lựa chọn hoặc biến cuộc hội thoại trở lại đúng hướng. Câu hỏi đóng ngụ ý một câu trả lời rõ ràng và phục vụ để làm rõ quan điểm của khách hàng và tạo ra sự chắc chắn. Không nên có nhiều câu hỏi đóng, sử dụng câu hỏi mở là chủ yếu.
Bước 3
Hãy lắng nghe người mua một cách cẩn thận. Sử dụng kỹ năng lắng nghe tích cực: đặt câu hỏi làm rõ, khuyến khích người đối thoại, đưa ra phản hồi. Hãy xác nhận rằng bạn đã hiểu đúng nếu bạn có bất kỳ nghi ngờ nào về điều này. Làm nó tạm dừng mà không làm gián đoạn khách hàng. Điều này sẽ cho thấy nhu cầu thực sự của khách hàng đối với bạn quan trọng như thế nào.
Bước 4
Chuyển cuộc trò chuyện của bạn thành lợi ích. Hãy chứng tỏ rằng bạn hiểu khách hàng thực sự muốn gì.
