Khảo sát khách hàng là một công cụ nghiên cứu quan trọng trong các hoạt động tiếp thị và PR, vì vậy bạn cần tiếp cận nó một cách có trách nhiệm. Có các hình thức phỏng vấn sau: phỏng vấn bằng miệng, bằng văn bản và nhóm tập trung.
Cần thiết
- - công nhân khảo sát
- - kế hoạch câu hỏi
Hướng dẫn
Bước 1
Trước khi bắt đầu phỏng vấn mọi người, bạn cần quyết định người sẽ phỏng vấn. Để làm điều này, hãy xác định đối tượng mục tiêu: giới tính, tuổi tác, tình hình tài chính - theo các thông số này, một người có thể được đánh giá trực quan. Thực hiện một cuộc khảo sát ở những nơi mà đối tượng mục tiêu của bạn có nhiều khả năng ghé thăm nhất.
Bước 2
Câu hỏi bằng miệng liên quan đến việc tiếp xúc trực tiếp với người mua. Loại khảo sát này cho phép hiểu sâu hơn về những gì một người đang nghĩ, vì ngoài phản ứng bằng lời nói, anh ta còn đưa ra các tín hiệu không lời dưới dạng tư thế, nét mặt, cử chỉ và ngữ điệu, sau đó có thể được giải thích.
Bước 3
Các cuộc phỏng vấn miệng thường được thực hiện qua điện thoại, đó là lý do tại sao một số thông tin bị mất. Người bán có thể tự mình thực hiện các cuộc khảo sát bằng miệng với tương tác cá nhân, nếu cửa hàng nhỏ và không có người xếp hàng, hãy lịch sự yêu cầu người mua trả lời một vài câu hỏi. Nhưng thông thường nhất, các cuộc phỏng vấn bằng miệng được thực hiện bởi những người được thuê đặc biệt. Thông thường, các cuộc phỏng vấn bằng miệng liên quan đến việc đọc lặp đi lặp lại bảng câu hỏi, điều này không hiệu quả. Tốt nhất chỉ nên hỏi một vài câu hỏi, nhưng hãy theo dõi kỹ cách người được hỏi trả lời.
Bước 4
Hình thức chính của một cuộc khảo sát bằng văn bản là một bảng câu hỏi. Một bảng câu hỏi lý tưởng nằm gọn trong một tờ, có phần giới thiệu tiết lộ mục tiêu và thúc đẩy một người trả lời nó, bao gồm một số câu hỏi đơn giản về chủ đề và một hộ chiếu nhỏ. Một bảng câu hỏi với các câu hỏi đóng, nghĩa là, bao gồm các tùy chọn trả lời được tạo sẵn, dễ điền và phân tích hơn. Nhưng một bảng câu hỏi với các câu hỏi mở, không có câu trả lời cố định, cho phép người mua bày tỏ suy nghĩ thực của họ.
Bước 5
Tốt hơn là để người đó tự điền vào biểu mẫu với các câu hỏi, và không đọc các câu hỏi. Nhưng nếu chính người mua yêu cầu bạn làm điều này, bạn không cần phải từ chối anh ta. Bảng câu hỏi là một công cụ khảo sát phổ quát - nó không yêu cầu sự tham gia của phóng viên. Nếu bạn đặt một biểu mẫu để điền trên trang web hoặc cung cấp nó dưới dạng tệp đính kèm để mua hàng, người trả lời sẽ tự quyết định xem có nên điền vào hay không và nếu có, sẽ trả lời các câu hỏi một cách trung thực hơn, vì anh ta sẽ không bị sự giám sát.
Bước 6
Nhóm tập trung bao gồm phỏng vấn một nhóm tình nguyện viên. Những người này là những người đầu tiên dùng thử một sản phẩm mới, sau đó họ thảo luận về nó dưới sự hướng dẫn của người điều hành. Mọi người nên bày tỏ ý kiến của mình, đối thoại và thể hiện các quan điểm khác nhau không bị cấm. Một trong những quy tắc chính của nhóm tập trung là những người tham gia không được quen thuộc với nhau. Vai trò của người điều hành là khuyến khích những người lúng túng bày tỏ ý kiến của họ đối với cuộc trò chuyện, cũng như ngăn chặn xung đột có thể xảy ra giữa những người tham gia tích cực nhất.
Bước 7
Để phân tích sâu hơn và giải thích kết quả, mọi thứ xảy ra đều được ghi lại trên video. Một nhóm tập trung đắt hơn một cuộc khảo sát miệng hoặc bảng câu hỏi, vì nó không chỉ bao gồm chi phí thực hiện mà còn bao gồm cả chi phí quà tặng nhỏ cho những người tham gia. Đồng thời, đây là loại hình khảo sát hiệu quả nhất.
