Công việc của một tổng đài viên gặp khá nhiều khó khăn. Trong ngày, bạn phải nói chuyện điện thoại nhiều, hãy bình tĩnh lắng nghe những lời phàn nàn, yêu sách của người gọi. Và cố gắng giúp đỡ trong mọi trường hợp, cho dù đối phương có tiêu cực như thế nào.
Tổng đài viên - trách nhiệm là gì
Các nhà khai thác trung tâm cuộc gọi có hai lĩnh vực kinh doanh - cuộc gọi đến và cuộc gọi đi. Theo đó, trách nhiệm công việc có thể được chia thành hai nhóm. Trả lời các cuộc gọi đến, nhà điều hành trung tâm cuộc gọi cần phải:
Tư vấn cho người gọi về tất cả các vấn đề quan tâm. Tìm kiếm và đề xuất các cách tốt nhất để giải quyết các vấn đề đã phát sinh;
- cung cấp cho người gọi thông tin đầy đủ về các hoạt động của công ty, các dịch vụ và chương trình khuyến mãi của công ty.
Đặt hàng (nếu công ty bán hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ).
Làm việc với các khiếu nại (khiếu nại và yêu cầu của người gọi). Tự giải quyết vấn đề hoặc chuyển cuộc gọi đến bộ phận thích hợp.
Nhập thông tin cơ sở dữ liệu chung có được do giao tiếp với người gọi.
Nhân viên tổng đài phải ngồi nhiều, anh thực tế không có cơ hội rời khỏi bàn. Điều này cần lưu ý khi đi xin việc đối với những người có vấn đề về lưng và cột sống. Bệnh có thể trở nên tồi tệ hơn.
Khi thực hiện các cuộc gọi đi, tổng đài viên phải:
- để tạo thành một cơ sở dữ liệu, điền vào nó những điện thoại mới cho biết họ, tên, tên viết tắt của người đó hoặc tên của các công ty;
- thực hiện các cuộc gọi đến cơ sở dữ liệu đã có để báo cáo thông tin mới về công ty, các chương trình khuyến mãi, giảm giá, các thay đổi trong điều khoản hợp tác, v.v.;
- thực hiện các cuộc gọi để thực hiện các cuộc khảo sát về chất lượng dịch vụ hoặc hàng hóa do công ty cung cấp;
- để hình thành cơ sở khách hàng, nếu công việc của người điều hành trung tâm cuộc gọi trong công ty bao gồm chức năng của người quản lý quảng cáo;
- lưu và sắp xếp thông tin nhận được trong một cơ sở dữ liệu chung.
Các nhà điều hành trung tâm cuộc gọi liên tục được yêu cầu trong các công ty là nhà cung cấp thông tin liên lạc di động, trong các tổ chức mạng khác nhau bán mỹ phẩm, quần áo, đồ gia dụng, v.v.
Tổng đài viên - mẹo cho công việc
Một nhà điều hành trung tâm cuộc gọi cần rất nhiều kiên nhẫn. Để không cảm thấy khó chịu khi trả lời cùng một câu hỏi nhiều lần trong ngày, bạn sẽ phải trừu tượng hóa cảm xúc. Hãy nhớ rằng đây chỉ là công việc. Thực hiện đúng các mô tả công việc, cố gắng giúp đỡ người gọi càng nhiều càng tốt. Đồng thời, đừng bực mình vì thái độ không quá lịch sự của đối phương. Bạn luôn cần giữ bình tĩnh và nhớ rằng đây chỉ là công việc cần hoàn thành tốt, nhưng bạn không nên quá vội vàng.
